Indirizzato a

Responsabili Qualità, Responsabili dell'Organizzazione e del Personale. Responsabili Marketing, Responsabili Unità di Business.

Presentazione

Clienti soddisfatti dei prodotti e servizi acquistati, ma pronti a tradire il proprio fornitore e rivolgersi ad un’altra azienda. Indici di customer satisfaction molto positivi e conti economici che non soddisfano gli azionisti. Si tratta di situazioni tutt’altro che rare, ma che non devono condurre a rinnegare il tema della soddisfazione del cliente, che è stato al centro dell’attenzione negli ultimi anni.

Le situazioni descritte devono piuttosto farci riflettere sul fatto che soddisfare il cliente è ormai un prerequisito al quale deve immediatamente seguire un altro obiettivo: fidelizzare il cliente. Studi ormai consolidati hanno ampiamente dimostrato come l’acquisizione di nuovi clienti sia sempre più costosa rispetto agli sforzi ed alle risorse necessarie per mantenere un cliente già acquisito. Assume quindi sempre più importanza l’attività di assistenza post-vendita ed il “Customer Service”, inteso come punto unico di contatto, che costituisce una soluzione organizzativa particolarmente efficace. Aziende caratterizzate da processi interni frammentati e destrutturati possono avere un significativo contributo proprio dalla costituzione di una specifica funzione.

Naturalmente la semplice costituzione di una funzione non garantisce l’efficacia nella gestione dei processi e, a tale scopo, è quindi indispensabile seguire i giusti criteri organizzativi. Il seminario intende fornire modelli e riferimenti operativi relativamente alle soluzioni organizzative più idonee a realizzare un “Customer Service” efficace.

Durata: 3 giorni

Programma

Lo scenario
- Le richieste del mercato
- L’orientamento al cliente
- Customer Service come strumento di fidelizzazione del cliente
- I servizi supplementari

Le componenti del Customer Service- Organizzazione
- Processi
- Persone
- Tecnologia

L’organizzazione
- La collocazione nell’organigramma
- L’integrazione con altre figure aziendali

I processi
- Servizi inbound-outbound
- I canali di accesso
- I livelli di servizio: misurare la qualità del Customer Service
- Insourcing/outsourcing/cosourcing

Le persone
- Ruoli e competenze necessarie
- La programmazione del lavoro
- Formazione e addestramento

Le rilevazioni e i controlli
- L’approccio per la rilevazione della Customer Satisfaction

La tecnologia