Presentazione

La figura professionale svolge compiti di assistenza alla clientela (customer care) conoscendo le tecniche di comunicazione e ascolto attivo unite ad una buona capacità di utilizzo delle nuove tecnologie ivi comprese quelle legate al web.

Il corso da noi istituito -in conformità alla L.R. 19/87 e D.G.R. 45/05- mira a formare Operatori e Operatrici di Call Center e marketing telefonico, una figura annoverata tra le nuove professioni ricercate dal mercato del lavoro. Tale corso è rivolto a 15 persone residente nella regione Campania che hanno assolto l’obbligo scolastico.

Un corso è finalizzato ad accrescere la propria capacità di comunicare telefonicamente con efficacia, gestendo in modo ottimale sia il contatto telefonico, sia il contatto diretto con il pubblico, in modo da ridurre incomprensioni ed errori e di conseguenza ottenere una produttività più alta, migliorando la propria immagine e quella dell’azienda.
La figura professionale in uscita sarà in grado di svolgere la funzione di operatore telefonico in un servizio di Call Center, per la gestione delle chiamate in entrata e in uscita, attività di promozione e vendita, assistenza alla clientela. Questa figura rappresenta un novum nel mondo del lavoro fortemente richiesta soprattutto se dotata delle specializzazioni che il nostro corso mira a fornire.
Nello specifico la figura professionale formata attraverso questo percorso formativo padroneggerà i seguenti obiettivi:
• Conoscere tecniche efficaci per migliorare la comunicazione;
• Essere più efficaci nelle relazioni interpersonali e professionali;
• Conoscere la struttura dei Call Center, il loro funzionamento, gli strumenti utilizzati;
• Conoscere le tecniche di telemarketing, di comunicazione telefonica e i principi fondamentali per la customer satisfaction;
• Sapere come gestire correttamente la telefonata, come affrontare le lamentele e superare le obiezioni, come gestire le diverse tipologie di clienti;
• Individuare gli indicatori di qualità per soddisfare le esigenze dei clienti;
• Sviluppare la capacità di percepire i bisogni globali del cliente;
• Ottenere il massimo ritorno commerciale attraverso la valorizzazione delle informazioni;
• Reagire con serenità e autocontrollo ai clienti difficili e ai reclami;
• Buone doti di comunicazione e buone capacità di ascolto e di interazione.
• Sperimentare quali competenze affinare per costruire una buona immagine professionale con ciascun cliente.

Programma

Nei moduli di specializzazione del percorso saranno affrontati i seguenti argomenti:

•Office Automation: Microsoft Word, Microsoft Excel, Microsoft PowerPoint, Microsoft Access, Internet e servizi offerti - Internet Explorer Outlook Express;
•Inglese di base e tecnico con particolare riferimento ai termini di lingua inglese utilizzati in ambito informatico e nel web;
•La comunicazione interpersonale
•Analisi dell’immagine aziendale e dei comportamenti coerenti con essa;
•l’importanza di comunicare in modo efficace: gli atteggiamenti e i comportamenti che influenzano la comunicazione;
•la comunicazione psicologica: riconoscere e gestire lo stato d’animo del proprio interlocutore; l’ascolto “attivo” come elemento di successo nel colloquio per capire le esigenze del cliente;
•Le tecniche per migliorare la comunicazione al telefono;
•le telefonate in entrata e in uscita;
•I punti chiave di una telefonata;
•Il filtro telefonico;
•Come controllare lo stress della telefonata e gestire la telefonata in leggerezza;
•Saper gestire le attese al telefono e alla reception;
•Le caratteristiche di un servizio di qualità;
•linguaggio, impostazione della voce, tono, velocità/lentezza nel parlare, pause, segnali di ascolto;
•La comunicazione telefonica: comunicare in modo efficace, la gestione della telefonata;
•Diventare un operatore efficace e efficiente, come gestire i clienti difficili e i reclami;
•Teoria della Assertività: come migliorare il proprio atteggiamento, come migliorare le relazioni con gli altri gestendo al meglio le obiezioni e i contrasti, capacità di osare, avere obiettivi e itinerari di carriera, il brainstorming, il role playing
•Principi di Successo: lavorare in team, leadership, imprenditori di se stessi , migliorare le proprie attitudini alla concentrazione e all'entusiasmo, dosare le proprie capacità personali, guida alle tecniche di automotivazione, time management, cenni sul team building, metodo dei casi o case-history
•Tecniche di Vendita: valorizzare le capacità personali, sfruttare al meglio il proprio potenziale, tecniche di presentazione, cenni su Marketing Management, nuove forme di Marketing, gestione conferenza, tecniche di pianificazione attività.