Indirizzato a

- Alle aziende operanti nel settore costruttori di macchine impianti e sistemi complessi.
- Aziende specializzate nell’erogazioni servizi tecnici di assistenza e post vendita
In particolare si rivolge alle figure di:
- Tecnici di assistenza
- Installatori
- Manutentori

Presentazione

L’eccellenza dei tecnici di assistenza e post vendita nel B2B industriale

Crea valore per il tuo cliente e per il tuo business con la crescita professionale dei Tecnici di Assistenza.

Il percorso è costruito per:
- Allenare il tecnico di assistenza a negoziare, comunicare costruire relazioni a valore con il cliente
- Consolidare la customer satisfaction
- Riuscire ad evidenziare i benefit del servizio ed a esplorare i reali bisogni del cliente
- Fornire metodi per l’ottimizzazione del servizio tecnico e della ricerca guasti
- Certificare l’operato in sicurezza del service
- Rilascio attestati per Norma CEI 11/27 (PES-PAV idonei agli interventi sotto tensione)

Caratteristiche del percorso:
Il percorso integra alle competenze specialistiche dei Tecnici di assistenza gli strumenti e le capacità per ottimizzare la gestione del cliente e creare nuove opportunità di business

Contenuti:

- Gestione cliente
- Communications and training skill
- Troubleshooting e problem solving
- Sicurezza nel service (attestati per Norma CEI 11/27 PES-PAV)

Caratteristiche

- Docenti con lunga esperienza aziendale e di campo
- Esempi e case history
- Didattica interattiva con intenso uso di simulazioni, role playing ed esercitazioni su attrezzature ed isole tecnologiche

Bilancio competenze
Sulla base del Festo Competence Model sarà possibile realizzare un bilancio delle competenze individuali in ingresso ed uscita dal percorso. Per ogni modulo sono previste esercitazioni e test che alimenteranno il bilancio personale. Verrà realizzata una valutazione finale sulle competenze di sistema acquisite che saranno certificate.

Programma

Modulo 1- La gestione del cliente

- Il ruolo del service come sensore presso il cliente
- Il ciclo di acquisto e di riacquisto del cliente
- L’unità di acquisto
- Nuove installazioni o allargamento servizi offerti
- Le opportunità per revamping e retrofitting
- Il valore delle informazioni di ritorno per la vendita e per l’innovazione di prodotto
Durata 8 ore

Modulo 2.1- Relazioni efficaci

- Le relazioni e la comunicazione
- Esercitare l’ascolto attivo del cliente e capire il suo atteggiamento
- Trovare le domande giuste
- Affrontare le situazioni difficili con il cliente
- Dare feedback
- Come riportare in azienda le esperienze ed I casi visti sul campo
- Gli strumenti a supporto del reporting d’intervento
- Gestire conflitti e negoziare
- Come intervenire per neutralizzare i picchi emotivi e riprendere il dialogo
- Dal conflitto alla negoziazione
- Preparare il terreno, evitare le trappole
Durata 16 ore

Modulo 2.2- Training al cliente

- Come apprende una persona
- Come iniziare con un non esperto e con un esperto
- Utilizzare al meglio i materiali e documentazione tecnica
- Trasferire efficacemente le informazioni sul campo
Durata 8 ore

Modulo 3- Troubleshooting e ricerca guasti

- Come riconoscere ed affrontare i diversi modi di guasto
- Il complessivo macchina
- Principi di ricerca dei guasti nel service
- Mantenere la credibilità verso il cliente durante l’analisi
- Stati di guasto palesi e nascosti
- Troubleshooting in 7 passi - come usare la procedura dei 7 passi
- Perché una ricerca guasti fallisce
- Altri sistemi di ricerca guasti
- Metodi di problem solving
- Il metodo dei 5 perché
- I metodi di raccolta ed analisi dei dati
- Dispositivi e strumentazioni per la ricerca dei guasti a “contatto” e “non a contatto”
Durata 16 ore

Modulo 4- Operare in sicurezza

- Inquadramento delle fonti di pericolo e dei rischi conseguenti all’interazione con la macchina
- Valenza strategica del manuale d’uso della macchina e della documentazione di supporto
- Individuazione dei rischi presenti nei dintorni o nell’ambiente di lavoro
- Possibilità d’intervento con dispositivi di sicurezza neutralizzati
- Peculiarità dei rischi meccanici, elettrici e di altro genere
- La prevenzione adottata come strategia vincente per l’abbattimento dei rischi
- Affidabilità, efficacia e documentabilità degli interventi manutentivi
- Procedura di sicurezza attuabile in occasione della messa in funzione di una nuova macchina presso il cliente
Durata 8 ore