Indirizzato a

- Responsabili di funzione operanti in aziende orientate allo sviluppo della Customer Loyalty e della - Customer Satisfaction
- Specialisti IT
- Direttori e collaboratori dell’area marketing per un completamento della loro formazione
- Giovani per assunzione di ruolo operanti in aziende in attività di CRM
- Consulenti
- Imprenditori

Presentazione

Il Customer Relationship Management è una disciplina olistica che rientra nelle scienze del management.

Ad oggi, è l’unico approccio alla gestione d’azienda che integra in una prospettiva unificante la strategia di marketing, le tecnologie abilitanti e l’analisi organizzativa

L’obiettivo è il perseguimento del livello d’eccellenza nella gestione del Cliente: processo che si realizza nel momento in cui è il Cliente stesso a “guidare” l’azienda.

In un contesto di libero mercato caratterizzato dall’accesso facilitato alle informazioni questa è l’unica strategia che permette di conseguire un vantaggio competitivo

Obiettivi

II Master si propone di creare una figura professionale che, unendo le conoscenze tipiche del profilo manageriale a quelle delle più recenti tecnologie dell'informazione, sia in grado di:
analizzare il sistema impresa ed i suoi processi;
creare le condizioni per l'introduzione di nuove tecnologie e nuovi modelli organizzativi;
contribuire all'introduzione ed alla gestione di un sistema di C.R.M. operante sia nel business to business che nel business to consumer, attraverso:
1- l'introduzione all'interno dell'azienda o l'individuazione all'esterno delle risorse umane e tecnologiche necessarie;
2- la scelta dei supporti tecnici e degli applicativi più adeguati all'implementazione di un sistema di CRM;
l'attività di coordinamento della raccolta, l'interpretazione e la gestione delle informazioni sul cliente;
3- l'orientamento e la finalizzazione di tutte le funzioni aziendali (amministrazione, finanza, logistica, commerciale, marketing, produzione ecc.) verso la fidelizzazione del cliente.

Il Master prevede come metodologia:

- Esposizione di teorie, approcci e modelli di riferimento;
- Illustrazione e utilizzo pratico di strumenti;
- Esercitazioni, casi pratici e autocasi dei partecipanti (consulenza d’aula);
- Autoformazione, durante ogni modulo verrà distribuita la documentazione, i materiali di lavoro e una bibliografia di approfondimento.
- La formazione di piccoli gruppi di lavoro, ai quali sarà affidata l’elaborazione e discussione dei casi aziendali, ha la funzione, inoltre, di favorire, sia lo sviluppo delle competenze manageriali necessarie per la gestione dei progetti e delle attività in team, sia il naturale trasferimento di conoscenze, competenze ed esperienze tra i partecipanti al corso. La forte interattività con il corpo docente costituisce uno degli elementi caratterizzanti il progetto formativo.

Sede
Bologna, Via Bigari, 3

Durata
15 incontri al sabato

Stogea offre
Una riduzione del 10% a chi conferma la propria partecipazione almeno 30 giorni prima dell'inizio delle attività. L'iscrizione s'intende confermata nel momento del ricevimento del modulo d'iscrizione unitamente alla documentazione probante l'avvenuto pagamento della prima rata della quota di partecipazione.

Finanziamento della quota di partecipazione
Stogea ha attivato una convezione con la Società per il credito al consumo CONSUMIT del Gruppo Monte Dei Paschi di Siena per il finanziamento della quota di partecipazione.

Programma

I Parte: Dal Marketing al CRM

- Marketing “classico”:
La definizione dell’offerta, la missione e la Value Proposition
Dalla segmentazione del mercato ai clienti
Dalla segmentazione strategica a quella operativa
Targeting e Posizionamento
Dalle 4P del marketing tradizionale alle 7P del marketing dei servizi

- Dal Marketing “classico” al Marketing “Relazionale”
I fondamenti ed i benefici del marketing relazionale
Il nuovo focus: la gestione della relazione
La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
Dal marketing relazionale all’e-marketing
Dal marketing di massa al marketing one to one

II Parte: Dal Marketing al CRM

- Il Customer Relationship Management
La relazione durante il ciclo di vita del Cliente
Impatti sulla relazione: i processi e i sistemi aziendali
Il CRM come strumento di Marketing: Loyalty e Valore
Il processo IDIC di Don Peppers e Martha Rogers
Il CRM come strumento di “care” sul cliente

II Parte: Internet e il CRM

- Il processo di CRM
Il processo in 4 fasi IDIC (identify-differentiate-interact-customize)
Il ciclo di vita e il valore del cliente ondine
Customer acquisition, conversion, retention, loyalty
Come ottimizzare la relazione con il cliente durante il ciclo di vita online

- Loyalty management
La costruzione della fedeltà online
La progettazione di un sito di customer service online
Come costruire un Piano di fedeltà online o offline

- CRM metrics
Metriche di valutazione e Key Perdformance Indicator per progetti di CRM
Strumenti e applicazioni di CRM
Strumenti di fidelizzazione e retention online:
E-mail marketing, Rss marketing
Digital couponing
Newslettering & Podcasting

- Strumenti di comunicazione, relazione e contatto:
Live customer care – Web Self Service
Motori di ricerca intelligenti
Comunità online
Ambiti di applicazione del CRM online:
La gestione della forza vendita (Sales Force Automation)
La gestione del processo di acquisto (E-procurement, Supply Chain management)
Customer care online (call center e contact center)

III Parte: La gestione di un Progetto di CRM

- CRM Project management
L’impostazione di un progetto di CRM: tempi, costi, team, sistemi
Le 3P del CRM: people, processes, performances
Fattori critici di successo per un progetto CRM
Come gestire i rischi di insuccesso

- CRM Planning & Budgeting
Come calcolare i costi, controllare il budget e valutare le alternative
Come dimensionare un call center
Pianificazione e controllo dei costi per un sistema CRM

- L’implementazione di un sistema di CRM in azienda -Il caso Italgas-
Testimonianza

IV Parte: Ambiti, applicazioni e Processi di CRM

- Applicazioni e processi di CRM

- CRM: distinzione tra CRM operativo, analitico, cooperativo
CRM operativo
I canali di contatto: “umani” e automatici
La multicanalità di contatto
La segmentazione multicanale
L’education multicanale sul Cliente
CRM-care: efficienza ed efficacia

- CRM analitico
Per decidere occorre conoscere: Come il CRM analitico può diventare una variabile competitiva fondamentale per rendere efficace una strategia CRM
Il sistema di CRM intelligence
Customer intelligence
Competitive intelligence
Individuare il proprio posizionamento strategico-competitivo

- CRM collaborativo/cooperativo
La “collaborazione” Cliente-Azienda
I sistemi di collaborazione
Collaborazione avanzata: chat, video-chat, co-browsing, forum, comunità, blog
Interazioni intelligenti: cogliere al meglio le opportunità di contatto

- Il Customer Knowledge Management:

Il knowledge Management: incrementare la conoscenza interna per gestire meglio il cliente
La misurazione della performance
KPl
Customer satisfaction
Il cruscotto Direzionale CRM

- V Parte: Impatti tecnologici e organizzativi

- Il sistema CRM: impatti tecnologici
Evoluzione dei sistemi teconologici: dal sistema dipartimentale ai sistemi enterprise
I sistemi e la tecnologia
La visione integrata del cliente a 360 gradi

- Impatti a livello enterprise
La gestione di strategia CRM integrate
Impatti del CRM a livello organizzativo aziendale
Il livello organizzativo
Il livello manageriale
Risorse umane
Formazione:dall’headquarter alle sedi periferiche