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CARATTERISTICHE DESTINATARI

Il corso si rivolge a giovani talenti interessati a lavorare all’interno di imprese turistiche interessati ad un inserimento professionale nel settore ed una formazione delle proprie competenze per raggiungere un elevato livello di professionalità.

Presentazione

L’attuale scenario economico in cui le imprese turistiche si trovano ad operare è cambiato
radicalmente per effetto dell’azione combinata di alcune forze quali digitalizzazione, evoluzione sociale e rivoluzione del trasporto aereo. Si trovano oggi a muoversi in un contesto
ipercompetitivo e sono poste di fronte alla sfida del cambiamento, che impone loro di
trasformare le tradizionali logiche gestionali, per ricercare assetti più compatibili con le
mutate condizioni competitive. Questo significa sforzarsi di ricercare, coltivare, migliorare e
mantenere nel corso del tempo i contatti con i clienti, generando relazioni di qualità in un’ottica multicanale: è questa la sfida a cui le moderne imprese della distribuzione turistica sono chiamate.


OBIETTIVI

Obiettivo del percorso formativo è quello
di creare figure capaci di inserirsi a pieno
nella trasformazione delle imprese e dei
sistemi della filiera turistica con particolare focus sull’evoluzione tecnologica. Il
corso si rivolge a giovani talenti interessati ad un inserimento professionale nel
settore ed una formazione delle proprie
competenze per raggiungere un elevato
livello di professionalità nell’ambito della
customer satisfaction, marketing relazionale; il customer relationship management (CRM) e Customer Experience.


METODOLOGIA FORMATIVA

Aule multimediali, supporto tecnologico, multicanalità e tutoraggio costate garantiscono il monitoraggio dell’apprendimento dei contenuti oltre a prove intermedie per valutate azioni integrative a supporto.

Le lezioni in aula saranno tenute da professionisti operanti nel settore e provenienti dai leader del mercato turistico nazionale ed internazionale.


DIDATTICA ESPERIENZIALE

Il percorso di formazione prevede a completamento dei momenti di apprendimento in aula, laboratori per mettere in pratica l’operatività reale richiesta nell’ambito delle imprese turistiche volti all’acquisizione di sicurezza e autonomia sulle attività illustrate nella parte teorica.



FIGURE PROFESSIONALI DI RIFERIMENTO

Secondo il Rapporto del 2017 dell'Osservatorio sul mercato del lavoro del turismo in Italia, il settore Commercio e turismo ha occupato oltre 4,5 milioni di lavoratori, più dell’intera industria manifatturiera, e possono inoltre contare su una forza lavoro sostanzialmente giovane: quasi il 70% dei dipendenti ha meno di quarant’anni e il 44% meno di 30.

Il pro lo formato da questo percorso sarà in grado di rispondere alle o erte di lavoro oggi presenti sul mercato, conoscerà tutti gli aspetti legati alla distribuzione del prodotto turistico multicanale costruito in questo contesto da Tour Operator leader di mercato internazionali i cui referenti parteciperanno anche alle fasi di formazione in aula. Il percorso si concluderà con un inserimento aziendale per tutti coloro che completeranno il modulo base, intermedio ed avanzato e che avranno raggiunto un ottimo livello di autonomia e indipendenza nella gestione delle attività operative.


IN EVIDENZA

Frequenza in formula part-time
Corpo docente formato da manager ed imprenditori
Attestato di partecipazione al termine
Attestato delle competenze


REQUISITI DI AMMISIONE

- Diploma e/o Laurea, preferibilmente in discipline afferenti al turismo
- Età preferibilmente dai 19 ai 29 anni
- Residenza preferibilmente nella Regione Marche o disponibilità a trasferirsi nella regione
- Conoscenza della lingua inglese (livello B2)
- Conoscenza dei principali software informatici (Apple MacOs X e Windows)
- Disponibilità da gennaio 2020


TEMATICHE DEL CORSO

Al termine del percorso avrà acquisito le seguenti competenze specifiche:

- conoscenza approfondita delle offerte dei Tour Operator e geografia turistica internazionale
- utilizzo sistemi informatici idonei al settore turistico a livello internazionale: dai sistemi gestionali di prenotazione turistica e aerea (AS400, IATA etc) ai più importanti GDS - Global Distribution System in uso (Sabre e Amadeus)
- contrattualistica ed assistenza turistica
- soft skill, comunicazione multicanale e ascolto attivo.


COMPETENZE IN USCITA

Queste competenze saranno utili per la gestione delle attività di:
- Booking turistico nell’ambito del trade (agenzie di viaggi)
- Booking turistico nell’ambito del canale diretto (cliente finale)
- Servizio ed assistenza clienti post vendita del pacchetto turistico
- Gestione e prenotazione volati
La completezza della formazione che tocca più ambiti dell’industria del turismo permetterà di lavorare presso Tour Operator, Hotel, Agenzie di viaggio e Network Travel.

Luogo

a Ancona

Durata

DURATA 480 ore d’aula + 2 mesi e mezzo di laboratori esperienziali + 6 mesi di tirocinio formativo presso la GGF GROUP.

Programma

PERCORSO

1. MODULO BASE IL TURISMO ORGANIZZATO E LA VENDITA DEL PRODOTTO TURISTICO
- Evoluzione del Turismo
- La distribuzione del prodotto turistico
- Funzione commerciale del Tour Operator
- Le Soft Skills ed i principi base di un processo di comunicazione efficace
- Geografia turistica
- La crocieristica

2. MODULO INTERMEDIO DAL DIRITTO ALL’ASSITENZA CLIENTI
- Assistenza Clienti h24
- Pre-Travel: prima della partenza
- On the spot: il cliente è in viaggio ed ha bisogno di assistenza
- Post travel: dopo il viaggio

3. MODULO AVANZATO LA BIGLIETTERIA AEREA
- Cos’è la IATA

TRAINING ON THE JOB/ LABORATORI ESPERIENZIALI ESERCITAZIONI PRATICHE TIROCINIO FORMATIVO


PROGRAMMA: MODULO BASE

IL TURISMO ORGANIZZATO E LA VENDITA DEL PRODOTTO TURISTICO 180 ore


EVOLUZIONE DEL TURISMO - 30 ore

Il turismo oggi: turisti evoluti, risorse on line e social, volo low cost e tailor made


IL BUSINESS TO BUSINESS

- La filiera tradizionale e la rete
- Agenzie di viaggi off line e Ota
- Il tour operating in Italia
- Le principali funzioni aziendali del T.O
- Il pacchetto turistico standard e le sue variabili
- Il volo charter
- II contratti turistici d'acquisizione definiscono il prodotto turistico
- Un solo T.O e tante linee di prodotto
- Il catalogo
- Categorie di passeggeri
- Il prezzo del pacchetto: la regola tariffaria
- Commissioni, Quote nette e quote commissionabili: rapporti commerciali con le agenzie
- L'operatività di un pacchetto: segnalazioni, pasti speciali, disabilità, richieste impegnative
- Lo strumento opzione
- I gestionali di prenotazione
- I portali agenti


IL BUSINESS TO CONSUMER

- Il sito: info e prenotazioni
- Chat, whatsapp e numero assistenza a disposizione dei clienti
- Il B2C di Eden Viaggi
- La gestione di una prenotazione da sito
- Modalità di pagamento: acconti e saldi
- La gestione operativa del viaggio prenotato dal cliente finale: segnalazioni, variazioni e annullamenti
- Sconti e fidelizzazione del cliente
- Il Welfare aziendale
- Il cliente Grandi Utenze


PROGRAMMA: MODULO BASE

FUNZIONI COMMERCIALE DEL TOUR OPERATOR - 30 ORE

- Remote accounting: agenzia non va lasciata sola
- Fidelizzazione e La figura dell’agente
- Over commition


LE SOFT SKILLS ED I PRINCIPI BASE DI UN PROCESSO DI COMUNICAZIONE EFFICACE - 18 ore

- La dimensione relazionale con il cliente
- L’importanza dell’ascolto attivo
- Trasmettere messaggi chiari, stabilire buone relazioni, convincere l’interlocutore
- Padronanza della propria comunicazione verbale e non verbale
- Analisi dei principali motivi di insuccesso comunicativo con il cliente
- La gestione delle situazioni critiche nella relazione comunicativa
- Le obiezioni: conoscerle per gestirle
- La richiesta/reclamo come opportunità di fidelizzazione
- Far sì che il cliente accetti con soddisfazione la soluzione
- Comunicare secondo una logica win-win


GEOGRAFIA TURISTICA - 15 ORE TRAINING ON THE JOB/LABORATORI ESPERIENZIALI


CORSO PER ESPERTO DI TURISMO ORGANIZZATO

FUNZIONI COMMERCIALE DEL TOUR OPERATOR - 30 ORE

- Remote accounting: agenzia non va lasciata sola
- Fidelizzazione e La figura dell’agente
- Over commition
- Destinazioni turistiche e marketing territoriale
- Turismo esperienziale
- I macro fenomeni socio-economici globali in termini generali e specifici dell’impresa turistica


LA CROCIERISTICA - 15 ORE

- Il carattere articolato e composito della crociera, che giunge al cliente nella forma package
- Gli attori uniti da relazioni commerciali “business-to-business”
- Tipo di prodotto offerto (dalla crociera di lusso a quella standard, dalle exploration cruises, ai giri intorno al mondo, alle crociere fluviali)
- Macroaree geografiche di interesse


TRAINING ON THE JOB/LABORATORI ESPERIENZIALI


PROGRAMMA: MODULO INTERMEDIO

ASSISTENZA CLIENTI H24 - 60 ORE

DAL DIRITTO ALL’ASSITENZA CLIENTE 150 ore

- Cosa prevede un servzio assistenza clienti?
- Ota e T.o differenze nel servizio
- Il servizio assistenza clienti FULL SERVICE o IN EMERGENZA: differenze
- Condizioni generali di vendita: definizione di pacchetto, variazioni del prezzo in base agli adeguamenti (valutario,
carburante ed ets) e all’incremento delle tasse, modifica di uno o più elementi del pacchetto, recesso del consumatore e calcolo penali
- Info generali destinazione e servizi acquistati
- Conferme operativo volo e franchigie bagagli
- Gestione segnalazioni operative (celiachia, disabilità, ecc.)
- Assicurazioni: coperture per annullamenti, attivazione sinistro, franchigie, esclusioni e limitazioni, garanzie durante il viaggio
- Riprotezioni volo (overbooking, riduzioni aeromobile, accorpamento aeroporti)
- Relocation hotel per overbooking, chiusura anticipata destinazione o apertura posticipata, chiusura hotel, cessazione contratto
- Inserimento di buoni commerciali (interventi preventivi o buoni da complaint)
- Inserimento buoni assicurazione
- Cancellazione, ritardo, overbooking voli charter e linea, mancato imbarco
- Gestione no show charter e linea Complaint in loco:mancato transfer, bookout, complaint hotel (tipologia camera, pulizia, trattamento, location).
- Complaint noleggio mezzo (costi supplementari in loco, diversa categoria mezzo, mancata prenotazione).
- Meeting point e orario pick up tour ed escursioni.
- Modifiche di uno o piu' elementi del pacchetto ( cambio struttura, prolungo,ecc).
- Garanzie assicurative in caso di problemi di salute e gestione rientri anticipati. Cause di forza maggiore (calamità naturali, eventi sociopolitici, scioperi).
- Comunicazioni scritte in loco (a chi scrivere e dove trovare i contatti, chi mettere in copia, compilazione oggetto e contenuto).


CORSO PER ESPERTO DI TURISMO ORGANIZZATO

PRE TRAVEL - PRIMA DELLA PARTENZA - 30 ORE

ON THE SPOT: IL CLIENTE E’ IN VIAGGIO ED HA BISOGNO DI ASSISTENZA - 30 ORE

POST TRAVEL DOPO IL VIAGGIO - 30 ORE
- Rimborsi per servizi pagati e non fruiti.
- Negoziazione penali fornitori. Apertura reclamo, sollecito risposta reclamo, rivalutazione reclamo. Gestione reclami per vie legali


LA BIGLIETTERIA AEREA 150 ore

COS’E’ LA IATA - 75 ORE

- Tariffe aeree e costruzioni tariffarie (questa parte è bella corposa, ed è essenziale per poter utilizzare poi i gds) per Ciascun GDS Amadeus, Sabre, Wordspan e Galileo
- Creazione di un PNR: elementi principali ed obbligatori per la creazione
- Lettura delle maschere del GDS
- Inserimento servizi opzionali: ssr e osi (per comunicazioni alle compagnie aeree per pasti speciali, richieste di assistenza) , remarks interni ( note "private" che la compagnia non vede)
- Quotazione del pnr ed emissione del biglietto
- Gestione delle code
- Biglietteria:
- come trovare e leggere le regole tariffarie
- void
- riemissione
- rimborsi

Speciali: prenotazioni per gruppi, gestione di pratiche di minore non accompagnato, trasporto animali e attrezzatura sportiva di vario genere.


ESERCITAZIONI PRATICHE PROGRAMMA: MODULO AVANZATO

LA BIGLIETTERIA AEREA 150 ore

TIROCINIO FORMATIVO 6 mesi
Il tirocinio formativo verrà svolto presso l’azienda partner e vedrà il tirocinante inserito in un percorso di job rotation volto all’apprendimento operativo delle attività sulle conoscenze acquisite rispetto anche alle competenze e attitudini del candidato emerse durante il periodo di aula precedente.