Corso di gestione dei reclami Milano Risorsa uomo

 · Diretto A

Addetti al servizio clienti, Venditori, Personale amministrazione-vendite, Addetti ufficio vendite interno, Personale di assistenza tecnica

 · Programma

1. Le diverse tipologie di richieste

La richiesta di informazioni

Il problema tecnico

La lamentela pura

2. Come valorizzare l'interlocutore che ha bisogno di teLa comunicazione empatica

Le modalità di risposta

La tempistica della risposta

Esercizio sull'ascolto attivo dell'altro

3. La gestione delle diverse tipologie di clienti

Il cliente aggressivo

Il cliente passivo

Il cliente dogmatico

Il cliente che ama parlare

Esercizio di gestione delle diverse tipologie

4. L'analisi delle motivazioni

Domande aperte e chiuse

La ricerca delle reali motivazioni del cliente

5. La gestione dei reclami e delle richieste del cliente

L'interesse economico dell'azienda alla fidelizzazione del cliente

Come fare di un reclamo uno strumento di fidelizzazione del cliente

Come e quando dare seguito ad un reclamo o a una richiesta

Padroneggiare e gestire le situazioni difficili

6. Il metodo per la gestione dei reclami o richieste

Ascoltare attivamente

Analizzare i fatti

Proporre una soluzione pratica

Rassicurare

7. Come scrivere una lettera per risolvere un problema specifico

Lettere standard: pro e contro

Lettere personalizzate

Aspetti grafici e di comunicazione

 · Titolo

Certificato

 · Obiettivi

Trattare nel modo migliore e più rapidamente possibile i reclami